Refund & Cancellation Policy
Last updated: March 2026
سياسة الاسترجاع والإلغاء
آخر تحديث: مارس ٢٠٢٦
١. مقدمة
نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية والمشروبات القابلة للتلف، فقد وضعت منصة نُوكس سياسة واضحة وعادلة للإلغاء والاسترجاع تحمي حقوق المستخدمين والتجار على حدٍّ سواء، وذلك بما يتوافق مع نظام التجارة الإلكترونية ولوائح وزارة التجارة في المملكة العربية السعودية.
٢. إلغاء الطلبات
| حالة الطلب | إمكانية الإلغاء | الاسترداد |
|---|---|---|
| تم الطلب — لم يقبله التاجر بعد | ✓ مسموح | استرداد كامل |
| قبِل التاجر الطلب — بدأ التحضير | ✗ غير مسموح | لا يوجد استرداد (منتجات قابلة للتلف) |
| الطلب في الطريق (قيد التوصيل) | ✗ غير مسموح | لا يوجد استرداد |
| تم التسليم | ✗ غير مسموح | راجع "حالات الاسترداد" أدناه |
ملاحظة هامة: بمجرد قبول التاجر للطلب وبدء تحضير الأطعمة أو المشروبات، لا يمكن إلغاء الطلب نظرًا لطبيعة المنتجات القابلة للتلف. هذا التقييد يتوافق مع استثناء السلع القابلة للتلف المنصوص عليه في نظام التجارة الإلكترونية السعودي.
٣. حالات الاستحقاق للاسترداد
يحق للمستخدم طلب استرداد كامل أو جزئي في الحالات التالية:
- منتج خاطئ: تم توصيل منتج مختلف عمّا تم طلبه — استرداد كامل للمنتج المتأثر.
- عناصر ناقصة: واحد أو أكثر من العناصر المطلوبة مفقود من الطلب — استرداد جزئي بقيمة العناصر الناقصة.
- الطلب لم يصل: تم تأكيد الطلب والدفع ولكن لم يتم التوصيل إطلاقًا — استرداد كامل.
- منتج تالف أو غير صالح: وصل المنتج بحالة غير مقبولة بشكل واضح — استرداد كامل أو جزئي حسب تقدير فريق الدعم.
- خطأ في الدفع: تم خصم المبلغ أكثر من مرة أو بقيمة خاطئة — استرداد كامل للفرق.
٤. كيفية طلب الاسترداد
- تواصل مع فريق الدعم خلال ٢٤ ساعة من استلام الطلب (أو من الوقت المتوقع للتسليم في حال عدم الوصول).
- وضّح المشكلة وأرفق صورًا إن أمكن (خاصة في حالات المنتج الخاطئ أو التالف).
- سيقوم فريقنا بمراجعة الطلب والتواصل مع التاجر ومزوّد التوصيل.
- ستتلقى ردًا خلال ٤٨ ساعة عمل من تاريخ تقديم الطلب.
٥. مدة الاسترداد
في حال الموافقة على الاسترداد، سيتم إعادة المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية التي استُخدمت في الطلب. المدة المتوقعة:
- بطاقة مدى: من ٣ إلى ٧ أيام عمل.
- Visa / MasterCard: من ٧ إلى ١٤ يوم عمل.
- Apple Pay: من ٣ إلى ٧ أيام عمل.
المدة الفعلية تعتمد على البنك المصدر للبطاقة ونوع المعاملة. يتم معالجة الاسترداد بواسطة بوابة مُيسَّر (Moyasar) المرخّصة من البنك المركزي السعودي (ساما).
٦. حالات لا يُقبل فيها الاسترداد
- تغيّر رأي المستخدم بعد بدء التحضير.
- تقديم عنوان توصيل خاطئ من قِبَل المستخدم.
- عدم التواجد في عنوان التوصيل وقت الوصول وفشل التواصل مع المستخدم.
- مشاكل ذوقية شخصية لا تتعلق بجودة المنتج أو مطابقته للوصف.
- مرور أكثر من ٢٤ ساعة على استلام الطلب دون تقديم شكوى.
٧. اشتراكات التجار (B2B)
رسوم الاشتراك الشهرية للتجار في منصة نُوكس غير قابلة للاسترداد بمجرد بدء دورة الاشتراك، حيث يتم تفعيل الخدمات فورًا. يحق للتاجر إلغاء الاشتراك في أي وقت ليتوقف التجديد التلقائي، مع استمرار الخدمة حتى نهاية الفترة المدفوعة.
٨. الاتصال بنا
لتقديم طلب استرداد أو أي استفسار متعلق بهذه السياسة:
- البريد الإلكتروني: nooksbusiness@outlook.sa
- من خلال قسم المساعدة في التطبيق
Refund & Cancellation Policy
Last updated: March 2026
1. Introduction
Due to the perishable nature of food and beverage products, Nooks has established a clear and fair cancellation and refund policy that protects the rights of both users and merchants, in compliance with the Saudi E-Commerce Law and Ministry of Commerce regulations.
2. Order Cancellation
| Order Status | Cancellation | Refund |
|---|---|---|
| Placed — Not yet accepted by merchant | Allowed | Full refund |
| Accepted — Preparation started | Not allowed | No refund (perishable goods) |
| In transit (out for delivery) | Not allowed | No refund |
| Delivered | Not allowed | See "Refund Eligibility" below |
Important: Once the merchant accepts the order and begins preparing food or beverages, cancellation is not possible due to the perishable nature of the goods. This restriction is consistent with the perishable goods exception under the Saudi E-Commerce Law.
3. Refund Eligibility
Users may request a full or partial refund under the following circumstances:
- Wrong Item: A different product was delivered than what was ordered — full refund for the affected item.
- Missing Items: One or more ordered items are missing from the delivery — partial refund for the value of the missing items.
- Order Never Arrived: The order was confirmed and paid for but was never delivered — full refund.
- Damaged or Unfit Product: The product arrived in a clearly unacceptable condition — full or partial refund at the discretion of the support team.
- Payment Error: The user was charged more than once or charged an incorrect amount — full refund of the difference.
4. How to Request a Refund
- Contact our support team within 24 hours of receiving the order (or from the expected delivery time if the order never arrived).
- Describe the issue and attach photos if possible (especially for wrong or damaged items).
- Our team will review the request and coordinate with the merchant and delivery provider.
- You will receive a response within 48 business hours of submitting the request.
5. Refund Timeframe
Approved refunds will be processed back to the original payment method used for the order. Expected timelines:
- Mada: 3 to 7 business days.
- Visa / MasterCard: 7 to 14 business days.
- Apple Pay: 3 to 7 business days.
Actual processing time depends on the issuing bank and the type of transaction. Refunds are processed through Moyasar, a payment gateway licensed by the Saudi Central Bank (SAMA).
6. Cases Where Refunds Are Not Applicable
- Change of mind after preparation has started.
- Incorrect delivery address provided by the user.
- User was not present at the delivery address and could not be reached.
- Personal taste preferences unrelated to product quality or description accuracy.
- More than 24 hours have passed since delivery without filing a complaint.
7. Merchant Subscriptions (B2B)
Monthly merchant subscription fees on the Nooks platform are non-refundable once the billing cycle has begun, as services are activated immediately. Merchants may cancel their subscription at any time to stop automatic renewal, with continued service until the end of the paid period.
8. Contact Us
To submit a refund request or inquire about this policy:
- Email: nooksbusiness@outlook.sa
- Via the Help section in the app