Refund & Cancellation Policy

تنطبق هذه السياسة على الرسوم التي يدفعها التجار لمنصة نوكس فقط:

• رسوم الاشتراك الشهري (٢٥٠ ريال للفرع الأول).
• الرسوم الإضافية للفروع (٧٥ ريال لكل فرع إضافي).
• رسوم معالجة الطلب (١ ريال لكل طلب).
• شحن محفظة OTP لإرسال رسائل التحقق.

هذه السياسة لا تغطي: استرداد طلبات العملاء النهائيين من تطبيقات التجار. هذا يخضع لسياسة الاسترداد داخل تطبيق كل تاجر، وتُصرف جميع المبالغ المستردة إلى محفظة العميل في التطبيق فقط (رصيد متجر — لا يُصرف نقداً).

• يحق للتاجر إلغاء اشتراكه في أي وقت من إعدادات لوحة التحكم.
• يستمر التطبيق في العمل حتى نهاية دورة الفوترة المدفوعة، ثم يدخل في وضع "مؤرشف".
• الرسوم المدفوعة عن الدورة الحالية غير قابلة للاسترداد بشكل نسبي ما لم تنطبق إحدى استثناءات القسم ٤.
• تتوفر للتاجر فترة ٣٠ يوماً بعد الإلغاء لتصدير بياناته (الطلبات، العملاء، الإعدادات) عبر صفحة الحساب.
• بعد ٣٠ يوماً، تُحذف البيانات القابلة للحذف وتُجهَّل سجلات الطلبات للحفظ المحاسبي.

كقاعدة عامة، الرسوم التالية غير قابلة للاسترداد:

• رسوم الاشتراك الشهري بعد بدء دورة الفوترة.
• رسوم الفروع الإضافية بعد التفعيل.
• رسوم معالجة الطلب التي تم خصمها فعلياً (نُحاسب على الطلب الناجح وغير الناجح كذلك).
• المبالغ المضافة لمحفظة OTP — تبقى رصيداً في الحساب ولا تُصرف نقداً.

قد نمنح استرداد جزئي أو كامل في الحالات التالية فقط:

• خصم مزدوج: تم خصم نفس الرسم مرتين بسبب خطأ تقني — استرداد كامل للمبلغ المكرر.
• انقطاع خدمة من جانبنا لأكثر من ٧٢ ساعة متواصلة: يحق للتاجر استرداد نسبي للأيام المتأثرة، باستثناء الانقطاعات الناتجة عن أطراف ثالثة (Foodics, Moyasar, شبكة الإنترنت إلخ).
• إلغاء خلال ٧ أيام من أول دفعة: فترة تجربة عادلة. الاسترداد كامل إذا لم يكن قد حصل أي طلب أو إذا أثبت التاجر أنه لم يستخدم النظام فعلياً.
• خطأ صريح في الفوترة: فاتورة بقيمة غير صحيحة — استرداد للفرق.

الاستثناءات لا تشمل: عدم رضا التاجر عن أداء التطبيق، أو خلافات مع العملاء، أو انخفاض المبيعات، أو مشاكل خارج تحكمنا.

منصة نوكس لا تحتفظ بأموال التاجر:

• مدفوعات العملاء تذهب مباشرة من Moyasar إلى حساب التاجر البنكي. نوكس لا تتدخل في تدفق هذه الأموال.
• رسوم نوكس (الاشتراك، الفروع، رسم الطلب، شحن OTP) تُحصَّل من حساب نوكس على Moyasar مباشرة.
• عند الموافقة على استرداد، يتم إرجاع المبلغ إلى نفس بطاقة الدفع الأصلية. المدة المتوقعة:
• بطاقات مدى: ١-٣ أيام عمل.
• بطاقات Visa/Mastercard: ٥-١٠ أيام عمل (يعتمد على البنك المصدر).

عند صرف استرداد لعميل نهائي عبر تطبيق التاجر، يُضاف الرصيد إلى محفظة العميل داخل التطبيق:

• هي رصيد متجر فقط — قابلة للاستخدام في الطلبات المستقبلية لدى نفس التاجر.
• لا تُصرف نقداً ولا تُحوَّل إلى حساب بنكي.
• ليست أداة دفع، ولا تخضع لتنظيم البنك المركزي السعودي (ساما).
• تُجمَّد بعد ٢٤ شهراً من آخر نشاط ما لم يحدد التاجر سياسة مختلفة.

• أرسل بريداً إلى billing@nooks.space خلال ١٤ يوماً من تاريخ الفاتورة المتنازَع عليها.
• أرفق رقم الفاتورة + الوصف الواضح للمشكلة + أي مستندات داعمة (لقطات شاشة، سجلات).
• سيتم الرد خلال ٧ أيام عمل.
• في حال الموافقة، يُنفَّذ الاسترداد خلال ٥ أيام عمل.

إذا تقدم التاجر بنزاع رد المبالغ مع البنك المصدر دون التواصل معنا أولاً:

• يحق لنا تعليق الحساب فوراً حتى يُحلّ النزاع.
• قد يتم إنهاء الاشتراك إذا ثبت كيدية النزاع.
• قد نُحاسب التاجر على رسوم البنك (٧٥ ريال إلى ٢٥٠ ريال لكل نزاع).

نحتفظ بحق تعديل هذه السياسة بعد إخطار التجار قبل ١٤ يوماً عبر البريد الإلكتروني ولوحة التحكم. التعديلات لا تنطبق على الفواتير الصادرة قبل التعديل.

للاستفسارات أو طلبات الاسترداد:

• الفوترة: billing@nooks.space
• الدعم العام: nooksbusiness@outlook.sa

This policy applies only to fees that merchants pay to the Nooks platform:

• Monthly subscription (250 SAR for the first branch).
• Additional branch fees (75 SAR per extra branch).
• Per-order processing fee (1 SAR per order).
• OTP wallet top-ups for SMS verification.

This policy does NOT cover end-customer food order refunds. Those are governed by each merchant's in-app refund policy, and all approved refunds are issued to the customer's in-app wallet only (store credit — not redeemable for cash).

• You may cancel your subscription at any time from Dashboard → Settings.
• Your apps remain operational through the end of the paid billing cycle, then move to "archived" mode.
• Fees paid for the current cycle are not pro-rated or refunded unless one of the exceptions in section 4 applies.
• You have a 30-day window after cancellation to export your data (orders, customers, settings) via the account page.
• After 30 days, deletable data is removed and order records are anonymized for accounting retention.

As a general rule, the following fees are non-refundable:

• Monthly subscription fees once the billing cycle has begun.
• Additional branch fees once activated.
• Per-order processing fees actually deducted (we charge for both successful and failed orders).
• OTP wallet top-ups — they remain as account credit and are not redeemable for cash.

We may grant a partial or full refund only in the following cases:

• Duplicate charge: the same fee was deducted twice due to a technical error — full refund of the duplicated amount.
• Service outage from our side exceeding 72 consecutive hours: the merchant is entitled to a pro-rated refund for the affected days, excluding outages caused by third parties (Foodics, Moyasar, internet, etc.).
• Cancellation within 7 days of first payment: a fair trial window. Full refund if no orders have been placed or if the merchant proves they did not actually use the system.
• Clear billing error: invoice with an incorrect amount — refund of the difference.

Exceptions do not include: dissatisfaction with the platform, disputes with customers, lower-than-expected sales, or issues outside our control.

Nooks does not hold merchant funds:

• Customer payments flow directly from Moyasar to the merchant's own bank account. Nooks is not a party to that money flow.
• Nooks fees (subscription, branches, per-order, OTP top-up) are charged from the Nooks Moyasar account directly.
• Approved refunds are returned to the original payment method. Expected timeline:
• mada cards: 1–3 business days.
• Visa/Mastercard: 5–10 business days (depends on the issuing bank).

When a refund is issued to an end-customer through a merchant's app, the credit lands in the customer's in-app wallet:

• It is store credit only — usable on future orders with the same merchant.
• Not redeemable for cash and not transferable to a bank account.
• Not a payment instrument and not subject to SAMA regulation.
• Frozen after 24 months of inactivity unless the merchant configures a different policy.

• Email billing@nooks.space within 14 days of the disputed invoice date.
• Include the invoice number, a clear description of the issue, and supporting documents (screenshots, logs).
• You will receive a response within 7 business days.
• If approved, the refund is processed within 5 business days.

If a merchant initiates a bank chargeback without contacting us first:

• We may suspend the account immediately until the dispute is resolved.
• The subscription may be terminated if the chargeback is found to be frivolous.
• We may charge bank dispute fees (75–250 SAR per chargeback) to the merchant.

We reserve the right to modify this policy with 14-day prior notice via email and dashboard banner. Changes do not apply to invoices issued before the change.

For refund requests or billing inquiries:

• Billing: billing@nooks.space
• General support: nooksbusiness@outlook.sa

In case of any conflict between the Arabic and English versions of this policy, the Arabic version prevails.